苏州金满庭现代农业发展有限责任公司
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苏州农家乐的服务质量的管理

苏州农家乐的服务质量是旅游业的生命,它直接影响游客在景区的消费水平、消费态度和消费利益,也直接影响景区的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个景区要获得成功,必须以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济效益。服务质量管理己成为景区管理的关键要素和重要内容。

由于服务一般具有无形性、不可分离性、异质性和不可储存性等特点,所以服务质量其实就是游客所理解或感知的质量,是其期望质量和经历质量两者共同作用的结果,它在很大程度上是游客的一种主观判断。服务质量的管理内容主要包括:

①服务质量的衡量

旅游服务质量的衡量是游客在旅游过程中期望质量与经历质量之间的差异。如果在旅游过程中的期望质量等于经历质量,游客就会对旅游产品和服务的质量满意如果旅游过程中的经历质量超过期望质量,游客就会对旅游产品和服务的质量表示惊喜如果旅游过程中的经历质量低于期望质量,游客就会对旅游产品和服务质量表示失望和不满。

②服务质量的制度保证

要保证农家乐的服务质量,就要制定相应的制度,把优质服务表现出来。优质服务主要体现在对游客的询问以及对游客碰到的难题迅速做出反应尽量为每个游客提供有针对性的服务遵循游客至上的思想,对游客的服务态度永远是热情、周到、有礼、真诚、体贴、关心、宽容。

③服务质量的反馈

通过调查的方法把游客的反馈意见收集起来,通过反馈信息我们可以发现游客对农家乐提供的旅游项目和服务满意与不满意的地方,并根据对游客的调查分析结果和农家乐目前状况来考虑在哪些方面有待于改善,有助于提高游客满意度,建立良好的农家乐企业形象,从而获得更好的经济效益。游客调查的方法有调查问卷、电话调查、面谈等等。